La démarche

Situation de départ

Le projet portait sur la création de guide du nouvel arrivant, objet final, mais parler davantage du parcours d’accueil d’un·e agent·e dans son nouveau poste.

En démarrant la mission, les constats faits par les équipes étaient clairs : on a du mal à faire en sorte que les agent·es aient leur matériel, leur badge, leurs accès, leur logiciel, au premier jour de leur arrivée.

Alors que la fusion Ville / Métropole était encore récente – impliquant des déménagements, un changement d’échelle des services – les services supports n’avaient pas réussi à garder la qualité d’accueil d’avant. Le Covid avait déjà fait perdre en qualité, passant d’un accueil physique de la DRH à un appel optionnel pour la signature du contrat.

Les services regrettaient alors d’assister à la dégradation de cet accueil, ayant perdu le temps dédié précédemment dans les obligations toujours plus importantes du quotidien. Certaines démarches avaient été initiées, mais sans jamais aboutir à un résultat probant, ni à une appropriation.

Finalement, une impression de flou et un manque de communication entre les services coupaient les liens entre les directions, et au sein même de ces dernières entre les différents services.

S’immerger dans l’enjeu de l’accueil dans l’univers du travail

Nous avons démarré le projet en nous projetant dans les besoins d’un·e agent·e qui arrive dans un nouveau poste. C’est alors différents mondes qui s’ouvre pour se bien accueilli :

• Le monde professionnel : appréhender ses missions, sa fiche de poste, ses premiers objectifs, etc.
• Le monde relationnel : connaître son équipe, sa hiérarchie, ses voisin·es de bureau, etc.
• Le monde culturel : connaître les codes de la fonction publique (contractuel·les), les spécificités de cette collectivité, ces droits et devoirs, les acronymes, le nom des services, l’organigramme, les processus de prises de décisions, etc.
• Le monde géographique : se repérer sur son site (aller à son bureau, au courrier ou autre), connaître le quartier, le parking, les autres sites, etc.
• Le monde matériel : informatique, badge, logiciels, clés, équipements, etc.

Le prototype du parcours de service

Volontairement et après quelques réunions avec les services pour entendre leurs enjeux, nous sommes passés par des prototypes visuels et des propositions de valeurs.

Le parcours dessiné à la main a permis de poser rapidement le « qui fait quoi ? » et « quand ? ».

Cette base a été débattue entre les services permettant des améliorations. Nos propositions de valeurs étaient les suivantes :

• Organiser une réunion mensuelle inter-service sur l’accueil
• Créer une demi-journée de visite de lieu emblématique de la Métropole (les coulisses de la piscine, de l’opéra, des jardins botanique) pour « faire ville/métropole »
• La clarification des attendus envers la·e N+1 de l’agent·e
• Des présentations régulières des services supports, créant des points de repère chez les agent·es
• Un sac et une pochette d’arriver, contenant un certain nombre d’éléments
• Les fameux posters (guides) à destination des agent·es, de leur N+1, mais également des services des ressources humaines, informatique et logistique

5 posters qui retracent et guident le parcours

De l’idée de guide, nous avons imaginé, avec Margot Michel, designeuse graphique, 5 posters qui permettent de donner forme au parcours, afin qu’il soit approprié.

• 1 guide pour l’agent·e, accueillant
• 1 guide pour la·e N+1, qui doit orchestrer l’arrivée
• 1 guide par direction supports (RH, SI et Moyen Généraux), guidant avant, pendant et après l’arrivée à l’aide de check-list

Une première journée de test nous a permis de voir les améliorations à apporter, mais aussi de compléter notre enquête dans les problématiques rencontrées par ces agent·es récemment arrivé·es.

Une seconde journée de test nous a permis de tester les améliorations et finaliser les prototypes.